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96577
24小時(shí)燃氣客服熱線(xiàn)電話(huà)
一年365天
節假不休晝夜值守
一端連起廣大市民家中的灶臺
一端連起燃氣企業(yè)的服務(wù)保障
“我家的燃氣灶打不著(zhù)了，是不是停氣了？”
“我家好像是漏氣了，你們安排人來(lái)看一看?！?/font>
“聽(tīng)說(shuō)我們小區要停氣，啥時(shí)候停？”
……
走進(jìn)臨汾燃氣公司輸配樓二層的96577客服中心，一聲聲急促的電話(huà)鈴聲不斷響起，客服人員接起電話(huà)詳細詢(xún)問(wèn)、耐心解答。
“96577是臨汾燃氣公司服務(wù)用戶(hù)的前沿陣地，涵蓋了燃氣業(yè)務(wù)的全過(guò)程，廣大市民有燃氣使用方面的咨詢(xún)、報修、投訴、查詢(xún)等任何需求，都可以撥打客服熱線(xiàn)?！迸R汾燃氣公司電話(huà)受理班班長(cháng)張蓉說(shuō)?！?6577熱線(xiàn)每年接聽(tīng)電話(huà)兩萬(wàn)余次。2022年，全年接聽(tīng)電話(huà)27535次，如果加上外呼數量，總數達到50216次?！?/font>
隨手翻閱客服人員的記錄表，上面密密麻麻記錄著(zhù)各種類(lèi)型的問(wèn)題，有的是咨詢(xún)繳費事宜，有的是詢(xún)問(wèn)操作方法，還有的是使用不當出現了錯誤代碼……形形色色的用氣問(wèn)題通過(guò)一根電話(huà)線(xiàn)，匯集到客服中心。
張蓉說(shuō)：“在所有話(huà)務(wù)量中，咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)占了絕大部分，有的涉及用氣操作，有的事關(guān)停氣信息，有的屬于安全常識，這就要求客服人員不僅要掌握所有的燃氣知識和專(zhuān)業(yè)技能，還要與公司生產(chǎn)部門(mén)、管理站等保持密切溝通?！?/font>
“365+24”是96577的運行模式，指的是全年365天和全天24個(gè)小時(shí)，時(shí)時(shí)刻刻有人守在電話(huà)機旁。所以，無(wú)論是萬(wàn)家團聚的春節假期，周末，抑或是深夜時(shí)分，客服人員都要輪流守護熱線(xiàn)，盡心盡力為用戶(hù)解決問(wèn)題。
今年1至4月份，96577客服熱線(xiàn)共受理14660單，辦結率達100%，回訪(fǎng)率達100%，客戶(hù)滿(mǎn)意度達99.12%。張蓉說(shuō)：“我們要努力把96577打造成服務(wù)廣大群眾的便民窗口，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為企業(yè)的核心競爭力之一?！?/font>
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