“您好，96577，請問(wèn)您需要什么幫助？”華新城燃銘石公司96577客服中心大廳內，工作人員們正為群眾解答各種用氣安全問(wèn)題。

銘石公司96577客服中心是華新城燃銘石公司設立的集報險報修、網(wǎng)上預約、表?yè)P投訴、工單處理、短信發(fā)送、客戶(hù)回訪(fǎng)為一體的24小時(shí)熱線(xiàn)服務(wù)平臺，是晉城市燃氣行業(yè)唯一的24小時(shí)客服專(zhuān)線(xiàn)。他們“用聲音傳遞微笑，用專(zhuān)業(yè)彰顯服務(wù)”，因為每一次通話(huà)都是一次對安全的守護。日前，華新城燃銘石公司96577客服中心榮獲2022年度山西省 “省屬企業(yè)青年文明號”榮譽(yù)稱(chēng)號。

優(yōu)化服務(wù)流程 擦亮服務(wù)窗口

客服人員對每一通電話(huà)都認真記錄、線(xiàn)上能解決的問(wèn)題都線(xiàn)上立即回復，確保準確快速處理市民來(lái)電。2020年1月，銘石公司96577客服中心正式投入運營(yíng)，2022年4月，實(shí)現銘石公司用戶(hù)全覆蓋管理，主要服務(wù)銘石公司管轄范圍內的20萬(wàn)戶(hù)民用戶(hù)、800余戶(hù)工商用戶(hù)。96577客服中心始終以服務(wù)和保障用戶(hù)安全用氣為己任，不斷模擬各種服務(wù)場(chǎng)景，搭建了包括用戶(hù)來(lái)電、咨詢(xún)解決、維修預約、結束歸檔、滿(mǎn)意度回訪(fǎng)、投訴處理等科學(xué)的信息化系統，并不斷改進(jìn)，形成了反應速度快、服務(wù)效率高的服務(wù)體系。2022年，96577客服中心共接打電話(huà)近12萬(wàn)通，平均接線(xiàn)率98%，線(xiàn)上解決率86%，業(yè)務(wù)閉環(huán)率98%?？头行募钤?huà)務(wù)員持續提升崗位技能，營(yíng)造比學(xué)趕超的積極氛圍。

學(xué)習永遠在路上

接聽(tīng)電話(huà)時(shí)是如何做到既“準”又“快”的呢？96577團隊負責人馮倩表示，“沒(méi)有什么秘訣，就是發(fā)現問(wèn)題，善于記錄，精準派單，要不斷學(xué)習。對我們來(lái)說(shuō)學(xué)習永遠在路上，只有進(jìn)行時(shí)，沒(méi)有完成時(shí)?！?/span>
　　 96577團隊堅持中心融創(chuàng )建，創(chuàng )建促中心的原則，堅決杜絕創(chuàng )建和中心工作“兩張皮”，結合96577工作性質(zhì)，完善工作手冊，提升工作規范和制度流程。深度融入一線(xiàn)，了解服務(wù)痛點(diǎn)，打破溝通壁壘。持續開(kāi)展系統升級以及各城燃公司業(yè)務(wù)流程、用戶(hù)分布、管線(xiàn)走向方面的強化培訓，要求新員工崗前培訓現場(chǎng)跟班時(shí)間至少60個(gè)小時(shí)/人，提高話(huà)務(wù)員解決問(wèn)題的能力和效率。

便民利民贏(yíng)得口碑

96577客服團隊只有10人，他們不僅負責線(xiàn)上24小時(shí)的客服服務(wù)，還要走進(jìn)用戶(hù)、走下基層。每月輪班下現場(chǎng)，促進(jìn)與基層單位的深度交流，打破溝通壁壘。深入高平市、陵川縣、澤州縣對全面開(kāi)展的“三強”升級改造工作進(jìn)行支援，積極助力重大惠民政策的宣傳，配合完成改造2萬(wàn)余戶(hù)。全年不間斷進(jìn)社區、進(jìn)廠(chǎng)礦、進(jìn)校園積極宣傳燃氣安全法律法規，宣傳燃氣安全使用知識，2022年共入戶(hù)300余戶(hù)。始終將走近獨居老人作為持續公益活動(dòng)，細心、耐心講解燃氣使用注意事項，用心為老人做安全檢查，對不合格灶具、軟管督促更換，對孤寡、無(wú)人照看的老人家中放置的不合格灶具，客服中心人員自費為其更換?？头藛T用愛(ài)心和耐心架起了公司與用戶(hù)之間良性溝通的橋梁。

全方位關(guān)愛(ài)職工身心健康

銘石公司96577客服中心35周歲以下者占比80%，全部為大專(zhuān)以上文化程度，是一支年輕化、有熱情、干勁足的青工團隊。曾先后榮獲集團公司 “青年文明號”、“巾幗標兵崗”、晉城市總工會(huì )“最靚女職工班組”等榮譽(yù)稱(chēng)號。
????自客服中心成立以來(lái)，始終把凝聚青年、團結青年、帶領(lǐng)青年建功立業(yè)的有效形式，堅持穩扎實(shí)干，服務(wù)于民。銘石公司96577客服中心組織內部 “與壓力和解”心理疏導座談會(huì )。參加“她力量，不可限量”心理咨詢(xún)講堂，鼓勵客服人員拓寬工作之外的廣闊視野，培養他們積極上進(jìn)的價(jià)值觀(guān)，在工作過(guò)程中遭遇挫折、委屈時(shí)要有堅強的內心和包容的胸懷，積極面對工作的勇氣和動(dòng)力。
????一次次榮譽(yù)的獲得，都是對初心的堅守，對職業(yè)的敬畏，對青春的無(wú)悔。他們堅持“敬業(yè)、協(xié)作、創(chuàng )優(yōu)、奉獻”的精神內涵，踐行“用聲音傳遞微笑，用專(zhuān)業(yè)彰顯服務(wù)”的工作理念，春風(fēng)化雨，潤物無(wú)聲，把“銘石燃氣、全心全意”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞到千家萬(wàn)戶(hù)，96577客服中心不僅是銘石公司的服務(wù)品牌，更是晉城市燃氣行業(yè)的靚麗名片。

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